Inclui o exame para a certificação "ITIL V3 Foundation"

Apresentação

Nos últimos anos, a Gestão de Serviços de TI tornou-se numa área fundamental para as organizações que nunca estiveram tão dependentes da informatização dos seus processos de negócio. Essa dependência é tão grande que a maioria das organizações nem sequer consegue funcionar, já para não falar de sustentar e desenvolver as suas vantagens competitivas, se falharem os serviços de TI. Por isso, gerir estes serviços de TI tornou-se numa das actividades mais importantes das organizações.

O Departamento de Engenharia Informática do Instituto Superior Técnico é sem duvida uma das principais referências nas Tecnologias de Informação em Portugal. Em particular, os professores de Sistemas de Informação têm vindo a adquirir conhecimentos teóricos ao mais alto nível em escolas internacionais de topo (incluindo MIT e LBS) para além de muita experiência prática em organizações com e sem fins lucrativos. Além disso, para este curso convidamos um dos melhores especialistas nacionais em ITIL - José Ruivo - que é actualmente um dos poucos portugueses com a certificação de topo "ITIL V3 Expert".

Motivação

As Empresas e Organizações em geral estão em permanente alteração em resposta às pressões e desafios do ambiente em que operam.

As Tecnologias de Informação podem facilitar a transformação do negócio mas é crítico conseguir a integração entre negócio e serviços de Tecnologias de Informação.

Em qualquer conjuntura, mas especialmente em tempo de crise, as organizações não podem acomodar-se, têm que agir. O investimento na melhoria dos serviços, em particular dos serviços de Tecnologias de Informação que sustentam os processos de negócio é essencial para a capacidade de adaptação e para o sucesso a longo prazo.

Introdução ao ITIL

O ITIL é a abordagem à Gestão de Serviços em Tecnologias de Informação mais utilizada em todo o mundo.

Baseia-se na recolha das melhores práticas existentes e fornece um enquadramento adaptável e flexivel para gerir os Serviços de TI.

O ITIL permite a criação de uma linguagem e conceitos partilhados entre os elementos das equipas técnicas da organização e com os seus utilizadores, fornecedores, subcontratados e parceiros, facilitando o entendimento e a definição de abordagens comuns.

A utilização das recomendações do ITIL pode permitir a obtenção de reduções substanciais de custos, através da optimização da utilização das capacidades e conhecimentos de pessoas, de processos adequados e da tecnologia disponível.

A gestão proactiva e a continua melhoria de serviços preconizada no ITIL contribui para o aumento da qualidade em simultâneo com a contenção dos custos globais.

Formação em ITIL

A formação ITIL permite aos profissionais de TI o aquisição de conhecimentos sobre as melhores práticas de Gestão de Serviços de TI, com base num programa de evolução e aprofundamento crescente do domínio das matérias. Cada nível do programa de formação dá acesso a um exame para obtenção do correspondente nível de certificação, internacionalmente reconhecido.

Níveis de Formação

Programa

Este curso permite a gestores e técnicos de TI uma compreensão dos conceitos chave, princípios, processos e funções que suportam uma Gestão de Serviços de TI bem sucedida.

Baseia-se na Versão 3 do ITIL e dirige-se aqueles que estejam a iniciar o seu contacto com o ITIL ou a quem tendo já conhecimentos em ITIL V2 , queira fazer actualizá-los conhecendo a nova Versão 3.

Objectivos do curso

• Permite aos participantes compreender como um quadro de referência integrado de processos para a Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação, baseado nas melhores práticas contidas nas orientações do ITIL, pode ser adoptado e adaptado nas suas organizações
• Descreve os diferentes processos e funções que constituem o quadro de referência ITIL, fornecendo orientações práticas sobre o modo de aplicar com sucesso uma Gestão de Serviços TI integrada, baseada no conceito de ciclo de vida de serviço preconizado pela melhor prática ITIL.
• Prepara os participantes para se candidatarem com sucesso ao exame conducente à obtenção do ITIL Foundation Certificate in IT Service Management.

A quem se destina

Este curso destina-se a gestores e responsáveis de sistemas de Informação, bem como a todos aqueles que têm responsabilidade na orientação de equipas técnicas na prestação e gestão de Serviços TI.

Interessa ainda a todos quantos na sua prática estão envolvidos na estratégia, concepção, implementação e disponibilização dos Serviços de TI fornecidos na organização, requerendo portanto conhecimento das melhores práticas na Gestão de Serviços.

Para todos aqueles que pretendam aprofundar os seus conhecimentos nas recomendações do quadro de referência ITIL e atingir níveis de certificação superiores, este curso constitui uma preparação para a obtenção com sucesso da ITIL Foundation Certification in IT Service Management, pre-requisito para os restantes níveis de certificação.

Estrutura do curso

• Exposição da matéria, com base no programa oficial publicado pelo OGC-APMG.
• Baseado no conteúdo dos cinco livros fundamentais do ITIL V3: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement.
• Exercícios e casos práticos visando a consolidação de conhecimentos e a troca de experiências entre os participantes.
• Testes de treino.

Temas abordados

• Introdução
  • Background do ITIL V3 e razão de ser da nova versão
• O Service Management (Gestão de Serviço) enquanto prática
  • Conceitos de Serviço e Gestão de Serviço
  • Definição e distinção entre Funções, Papéis e Processos
  • Modelo de processos
  • Características dos processos
• O Ciclo de Vida de um Serviço
  • Conceito de ciclo de vida de um serviço
  • Estrutura, âmbito, componentes e interfaces no ITIL
  • Principais objectivos de Service Strategy.
  • Principais objectivos e valor para o negócio de Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement.
• Fases do Ciclo de Vida de Serviço
  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operations
  • Continual Service Improvement
  • Compreensão e descrição dos Princípios Chave e Modelos de Gestão de Serviço.
  • Descrição dos Processos de Gestão de Serviço, respectivo contributo para o Ciclo de Vida de Serviço.
  • Descrição dos objectivos de alto nível, âmbito, conceitos básicos, actividades, KPIs, papéis e desafios dos processos nucleares.
  • Conceitos básicos e papéis relacionados com os processos restantes.
• Funções
  • Função de Service Desk
  • Conceitos e relacionamento das funções:
    • Technical Management
    • Application Management
    • IT Operations Management
• Organização e Papéis
  • Abordagem dos papéis chave na Gestão de Serviço e conhecer os restantes papéis.
  • Modelo RACI
• Tecnologia e Arquitectura
• Esquema de qualificações ITIL
• Principais diferenças relativamente a versões anteriores do ITIL.

Material de aprendizagem

O curso utiliza vários materiais de formação:

• Exposição da material, apoiada em Slides Powerpoint.
• Apresentação de exercícios e casos práticos.
• Discussão com os alunos de temas de interesse específico.
• Bibliografia de referência.
• Material disponível na Internet.

Um exemplar do livro Foundations of IT Service Management Based on ITIL V3 (english version), Jan van Bon, Annelies van der Veen, da editora van Haren Publishing, será utilizado como bibliografia base e será disponibilizado a cada aluno.

Pré-Requisitos

O curso é leccionado em português mas é importante que, para aproveitar ao máximo os conhecimentos que serão transmitidos, os participantes estejam à vontade com a literatura técnica em Inglês.

Não só a bibliografia do curso está escrita em Inglês, como o exame de certificação (por escolha múltipla) contêm perguntas em Inglês.

Formador

José Ruivo obteve a licenciatura (1980) em Engenharia Electrotécnica pela Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto e um MBA – Master in Business Administration (1992) pelo Instituto Superior de Estudos Empresariais (agora Escola de Gestão do Porto) da Universidade do Porto.

Obteve o ITIL Managers Certificate pelo ISEB em Edinburgh na Escócia e mais recentemente a certificação máxima em ITIL V3, ITIL Expert, pelo EXIN em Londres.

Accredited Trainer by EXIN para leccionar os seguintes cursos:

• IT Service Management Foundation (based on ITIL®)
• ITIL V3 Foundation
• ITIL V3 Foundation Bridge
• IT Service Management Practitioner: Agree and Define (based on ITIL)
• IT Service Management Practitioner: Plan and Improve (based on ITIL)
• IT Service Management Practitioner: Release and Control (based on ITIL)
• IT Service Management Practitioner: Support and Restore (based on ITIL)
• IT Service Management Service Support and Service Delivery (based on ITIL)
• ITIL V3 Managers Bridge
• ITIL V3 Intermediate Operational Support and Analysis

Exerce a sua actividade profissional há mais de 25 anos como gestor de Tecnologias e Sistemas de Informação em diversas empresas nas áreas da Banca, Mercados de Capitais e Telecomunicações. Foi responsável pelas operações e gestor de unidade de negócios de uma empresa de serviços em Tecnologias de Informação, assegurando a gestão de sistemas críticos para empresas da área da Distribuição, Telecomunicações e Indústria.

Tem leccionado diversas disciplinas de licenciatura e pós-graduação em várias universidades.

Criou e gere actualmente um empresa de consultoria especializada em processos em tecnologias de informação. Enquanto consultor gere programas de implementação de melhoria de processos em empresas.

Como formador nos cursos de Cursos de Especialização Profissional em Engenharia Informática do Departamento de Engenharia Informática [DEI] do Instituto Superior Técnico [IST], criou o curso de “Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação (ITIL)”, já com nove edições.

Tem realizado acções de formação em ITIL no Porto, Braga (em colaboração com a Universidade do Minho) e Aveiro (em colaboração com a Universidade de Aveiro), assim como várias acções de formação dirigidas a empresas específicas.

Tem desenvolvido em Angola (Luanda e Lubango) acções de formação para organizações estatais e grandes empresas angolanas, actualmente já com 6 edições efectuadas e novas edições programadas para 2009.

É também Professor Auxiliar Convidado no DEI-IST, onde lecciona uma cadeira na área da IT Governance.

Calendário

O curso é composto por 6 sessões de 5 horas, num total de 30 horas de formação presencial.

A 18.ª Edição do curso vai realizar-se nos dias 18,19,20 e 25, 26, 27  de Fevereiro de 2013.

As sessões terão lugar das 14h30 às 19h30, incluindo dois coffee-breaks.

O curso decorrerá com um número mínimo de 12 formandos.

A data do exame será comunicada oportunamente.

Preço

O preço do curso é 1,500 euros (isento de IVA) que já inclui a bibliografia, os coffee-breaks e o exame ITIL Foundation.

Inscrição

Se estiver interessado faça a sua inscrição usando os nossos contactos:

posi-secretariado@posi.ist.utl.pt
Telefone: 213.100.264 (Luisa)