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ITIL OSA: "Operational Suport
Analysis"
Apresentação
O que é o ITIL
O ITIL
é uma abordagem para a gestão de serviços de
Tecnologias de Informação mais largamente aceite em
todo o mundo. ITIL fornece um conjunto coerente de
melhores práticas, provenientes dos sectores público
e privado a nível internacional.
O ITIL
defende que os serviços de TI devem estar alinhados
com as necessidades do negócio e apoiar os processos
centrais de negócio. Fornece orientações para as
organizações sobre como usar as TI como uma
ferramenta para facilitar a mudança, transformação e
crescimento dos negócios.
As
melhores práticas do ITIL são actualmente detalhadas
em cinco publicações base que fornecem uma abordagem
sistemática e profissional para a gestão de serviços
de TI, permitindo às organizações prestar serviços
adequados e garantir continuamente que esses
serviços estão a corresponder aos objectivos de
negócio e a entregar benefícios.
As
cinco publicações base correspondem às cinco fases
do Ciclo de Vida de Serviços ITIL:
•
Service Strategy
•
Service Design
•
Service Transition
•
Service Operation
•
Continual Service Improvement
Os
cinco manuais principais mapeiam a totalidade do
Ciclo de Serviços ITIL, começando com a
identificação das necessidades dos clientes e das
justificações dos requisitos de TI, passando pela
concepção e implementação do serviço para produção
e, finalmente, para a fase de monitorização e
melhoria do serviço.
A
adopção do ITIL podem oferecer aos utilizadores uma
gama enorme de benefícios que incluem:
•
melhoria de serviços
de TI
•
redução de custos
•
satisfação do cliente através de uma abordagem mais
profissional à prestação de serviços
•
melhoria da
produtividade
•
melhor
utilização de competências e experiência
•
uma
melhor prestação de serviço de terceiros.
O programa de
qualificações ITIL
O
objectivo do programa de qualificações ITIL é
assegurar as certificações relevantes e adequadas
aos requisitos de profissionais e organizações
relativos à formação nas práticas de Gestão de
Serviços segundo o ITIL.
O
programa tem como base uma estrutura modular de
certificação que permite flexibilidade na escolha
dos temas e usa um sistema de acumulação de créditos
para atingir a certificação Expert in IT Service
Management.
Os temas cobertos
foram agrupados num conjunto de combinações
que cobrem
os elementos do ciclo de vida e das competências nas
práticas de
Gestão de Serviços, organizando-os em quatro níveis:
•
ITIL
Foundation Level
•
ITIL
Intermediate Level
•
ITIL
Expert Level
•
ITIL
Master Level
ITIL Foundation Level
Este nível de entrada
oferece uma
sensibilização geral para
o ciclo de vida dos
serviços e os seus respectivos elementos-chave.
Os objectivos de
aprendizagem e as
competências concentram-se
na compreensão
das relações
globais entre
as etapas do
ciclo de vida, os
processos utilizados e sua
contribuição para
as práticas de
Gestão de Serviços.
O objectivo do certificado ITIL
Foundation
in IT Service Management
é comprovar que
o candidato
adquiriu conhecimento
da terminologia, estrutura
e conceitos básicos do ITIL e
compreendeu
os princípios fundamentais
das práticas ITIL para Gestão de Serviços.
ITIL Intermediate Level
O
Intermediate Level consiste em duas séries de
módulos de certificação e uma certificação de
homogeneização.
A série Service Lifecycle
interessará
os candidatos
que desejam obter
o conhecimento das
práticas
no contexto
do ciclo de vida
dos serviços.
O foco principal
é o
ciclo de vida
em si,
os elementos de
processo e
prática
nele
utilizados e as
capacidades de gestão
necessárias
para implementar
práticas de qualidade
na Gestão de Serviços
numa organização.
A série Service Capability
interessará
aos
candidatos
que desejam ser
certificados num nível profundo de entendimento
dos
processos e
papéis.
A inserção destes no ciclo
de vida dos serviços é ilustrada como
parte do currículo. No
entanto
o foco principal
são as actividades dos
processos e a sua execução
e utilização através
do ciclo de vida dos
serviços.
A certificação
Managing Across the Lifecycle
completa as certificações das séries Lifecycle e
Capacity,
focando-se nos
conhecimentos complementares exigidos
para implementar e gerir
as competências necessárias para a
utilização das práticas
de ciclo de vida.
Esta certificação é obrigatória para os candidatos que queiram atingir o
nível Expert.
ITIL Expert Level
O nível
de qualificação
ITIL
Expert
destina-se aqueles profissionais
que estão interessados
em demonstrar
um nível superior de
conhecimento do
referencial ITIL na sua totalidade.
Esta certificação é
conseguida pela acumulação de
créditos
através dos
dois primeiros níveis
do programa de certificação.
Não é necessário um
exame para atingir este nível,
porém
os candidatos devem obter
os
créditos necessários através de uma selecção
das certificações do Intermediate Level que cubram
de forma
equilibrada
as práticas de Gestão de Serviço
segundo o ITIL.
Para alcançar
esta certificação,
os candidatos devem
obter um mínimo de
vinte e dois
(22) créditos,
dois (2)
dos quais obtidos pela certificação Foundation,
enquanto
primeiro passo obrigatório,
e cinco
(5)
obtidos pela certificação Managing Across the Lifecycle, enquanto passo
obrigatório
final.
Os candidatos
que obtiverem o nível
ITIL
Expert cumprem
os pré-requisitos
de entrada para o
nível ITIL Master,
a qualificação
mais elevada do programa de certificação ITIL.
ITIL Master Level
O
certificado ITIL Master
valida
a capacidade
do candidato
para aplicar os princípios,
métodos e técnicas
de
ITIL
nas organizações.
Para atingir a qualificação
ITIL
Master,
o candidato
deve ser capaz de
explicar e justificar
como selecionou e
aplicou um conjunto de conhecimentos,
princípios, métodos e técnicas
do
ITIL,
bem como
técnicas de gestão
de suporte, para alcançar os
resultados de negócio desejados,
num ou mais projectos ou responsabilidades concretas.
ITIL
Intermediate Level
O nível
ITIL Intermediate tem uma estrutura modular, cada
módulo assegurando um foco num aspecto diferente do
ITIL. Os candidatos podem escolher e obter as
qualificações que desejarem neste nível, de acordo
com as suas necessidades.
É
possível aos candidatos concentrar as suas escolhas
nos módulos de uma das séries, Service Lifecycle ou
Service Capability. Porém há vantagens em
seleccionar
módulos de ambas as séries para obter uma
visão completa de uma fase do ciclo de vida, tanto
de uma perspectiva de gestão de alto nível como numa
perspectiva detalhada e técnica.
Service Lifecycle modules
Os
módulos de Service Lifecycle interessam a quem tenha
ou deseje ter um papel de gestão ou team leader na
sua organização, requerendo uma perspectiva de
gestão global das áreas de prática ITIL, uma
actuação transversal a várias equipas e envolvendo a
gestão de multiplas areas de competência.
Os
módulos Lifecycle são:
•
Service Strategy
•
Service Design
•
Service Transition
•
Service Operation
•
Continual Service
Improvement
Service Capability modules
Os
módulos de Service Lifecycle interessam a quem
pretende obter conhecimentos profundos e
especializados num ou mais processos, com foco na
execução do dia-a-dia das práticas ITIL.
Os módulos Capability são:
•
Service Offerings and
Agreements
•
Release, Control and
Validation
•
Operational Support
and Analysis
•
Planning, Protection
and Optimization
Operational Support and Analysis Qualification
Operational Support and Analysis Qualification é um
dos módulos da série de certificações ITIL
Intermediate Service Capability e interessará aos
profissionais que desejam adquirir um nível profundo
de compreensão dos processos de ITIL e funções, como
são implementados e como interagem.
Objectivos
Este
curso prepara o participante, pelo desenvolvimento
de competências, para:
•
Dominar
a terminologia ITIL, os processos e sua estrutura,
papéis, funções e actividades relacionados com o
suporte e análise operacional no ciclo de vida dos
serviços, com especial enfase para os processos e
papéis da fase de Service Operation.
•
Compreender como os processos de suporte e análise
operacional interagem com outros processos do ciclo
de vida de serviços e conhecer as respectivas
actividades operacionais.
•
A
organização necessária na fase de Service Operation,
através do conhecimento das funções que devem ser
desempenhadas para o suporte e operação de serviços.
•
Conhecimento de orientações práticas para a
definição e implementação de processos integrados
baseados nas melhores práticas de gestão de TI.
•
Obter o
ITIL Operational Support and Analysis Certificate in
IT Service Management, após a realização do exame
respectivo
Os
módulos da série Service Lifecycle que complementam
os conhecimentos adquiridos neste curso são:
•
Continual Service Improvement (CSI)
•
Service Operation (SO)
Destinatários
Este
curso destina-se a:
•
Gestores e responsáveis de sistemas de informação,
bem como a todos aqueles que têm responsabilidade na
orientação de equipas técnicas envolvidas na
prestação e gestão de Serviços TI
•
Professionais de TI que na sua actividade necessitam
de um conhecimento profundo dos processos de Suporte
e Análise Operacional e da forma como estes podem
ser usados para melhorar a qualidade do suporte dos
serviços de TI numa organização
•
Profissionais de TI inseridos em organizações que
optem pelo alinhamento com as melhores práticas na
Gestão de Serviços – ITIL e que necessitam de se
informar para contribuir para o programa de melhoria
de serviços
•
Elementos de equipas técnicas operacionais
envolvidas nos processos, funções e papéis da fase
de Service Operations.
Pré-requisitos
•
A
frequência deste curso requer a obtenção prévia do
ITIL Foundation Certificate in IT Service
Management.
•
Recomenda-se que os participantes tenham um mínimo
de 2 anos de experiência profissional em TI,
compreendendo o contexto da gestão de Suporte e
Análise Operacional nas suas organizações.
•
Recomenda-se ainda um trabalho de revisão dos temas
cobertos neste curso, beneficiando da familiarização
com as áreas relevantes dos livros “ITIL Service
Lifecycle”, em particular do livro “Service
Operation”. Estima-se este esforço de preparação em
cerca de 12 horas.
•
O curso
é leccionado em português mas é importante que para
aproveitar ao máximo os conhecimentos que serão
transmitidos, os participantes estejam à vontade com
a literatura técnica em Inglês.
•
Os
slides e a bibliografia do curso estão escritos em
Inglês, assim como as perguntas do exame de
certificação (por escolha múltipla).
Processo de certificação
O curso
faz parte do nível Intermediate do programa de
qualificação ITIL.
•
O exame
de certificação, sem consulta, consiste em 8
questões de escolha múltipla complexa, com base em
cenários
•
A
duração do exame é de 90 minutos (para candidatos
cuja língua materna não seja o Inglês o tempo é de
120 minutos para permitir o uso de dicionário).
•
Cada
questão tem 4 respostas possíveis, uma das quais tem
a pontuação máxima de 5 pontos, sendo as restantes
classificadas respectivamente com 3 pontos, 1 ponto
ou 0 pontos.
•
O
critério de aprovação no exame é a obtenção de uma
classificação de 70% ou superior ou seja 28 ou mais
pontos em 40 pontos possíveis.
•
À
aprovação no exame corresponde a atribuição de 4
créditos para o acesso à qualificação de ITIL Expert
e do certificado ITIL Operational Analysis and
Support in IT Service Management.
Estrutura
O curso
é baseado nas orientações de boas práticas contidas
nos livros ITIL Service Lifecycle.
O curso
tem uma base prática, com uma forte componente de
exercícios a executar individualmente e em grupo.
Programa
Os
tópicos cobertos incluem:
•
Service Management as a Practice and Service
Operation Principals.
•
Processes across the Service Lifecycle pertaining to
the capability of Operational Support and Analysis.
•
Event Management which defines any detectable or
discernible occurrence that has significance for the
management of the IT Infrastructure or the delivery
of an IT service.
•
Incident Management which has the capability to
bring services back to normal operations as soon as
possible, according to agreed service levels.
•
Request Fulfilment which fulfils a request providing
quick and effective access to standard services
which business staff can use to improve their
productivity or the quality of business services and
products.
•
Problem Management which prevents problems and
resulting incidents from happening, to eliminate
recurring incidents and to minimize the impact of
incidents that cannot be prevented.
•
Access Management which grants authorized users the
right to use a service, while preventing access to
non-authorized users.
•
Operational activities of processes covered in other
lifecycle phases such as Change Management,
Configuration Management, Release and Deployment
Management, Capacity Management, Availability
Management, Knowledge Management,
•
Financial Management for IT services, and IT Service
Continuity Management.
•
Common Service Operation activities related to
Service Operation and Support.
•
Organizing for Service Operation which describe
functions to be performed within the Service
Operation and Support such as Service Desk,
Technical Management, IT Operations Management,
Application Management.
•
Service Operations and Support Service Operation
roles and responsibilities.
•
Technology and
Implementation Considerations.
•
Challenges, Critical Success Factors and risks.
Bibliografia e Referências
·
Service Strategy, [ISBN: 978-01-1331-045-6]
·
Service Design, [ISBN: 978-01-1331-047-0]
·
Service Transition, [ISBN: 978-01-1331-048-7]
·
Service Operation, [ISBN: 978-01-1331-046-3]
·
Continual Service Improvement, [ISBN:
978-01-1331-049-4]
OGC – TSO Editions, 2007
·
http://www.itil-officialsite.com,
2011.07.06
§
José Ruivo obteve a
licenciatura (1980) em Engenharia Electrotécnica
pela Faculdade de Engenharia da Universidade do
Porto e um MBA – Master in Business Administration
(1992) pelo Instituto Superior de Estudos
Empresariais (agora Escola de Gestão do Porto) da
Universidade do Porto.
§
Obteve a certificação máxima em ITIL V2, ITIL
Managers Certificate, pelo ISEB em Edinburgh e mais
recentemente a certificação máxima em ITIL V3, ITIL
Expert, pelo EXIN em Londres.
§
É acreditado internacionalmente pelo EXIN como
formador em ITIL.
§
Exerce a sua actividade profissional há mais de 25
anos como gestor de Tecnologias e Sistemas de
Informação em diversas empresas nas áreas da Banca,
Mercados de Capitais e Telecomunicações. Foi
responsável pelas operações e gestor de unidade de
negócios de uma empresa de serviços em Tecnologias
de Informação, assegurando a gestão de sistemas
críticos para empresas da área da Distribuição,
Telecomunicações e Indústria. Tem leccionado
diversas disciplinas de licenciatura e pós-graduação
em várias universidades.
§
Criou e gere actualmente um empresa de consultoria
especializada em processos em tecnologias de
informação. Enquanto consultor gere programas de
implementação de melhoria de processos em empresas.
§
É
formador nos cursos de Cursos de Especialização
Profissional em Engenharia Informática do
Departamento de Engenharia Informática [DEI] do
Instituto Superior Técnico [IST], onde criou o curso
de “Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação
(ITIL)”, já com 14ª edições.
§
Tem realizado edições deste curso em colaboração com
diversas entidades, nomeadamente as Universidades de
Aveiro, Braga e Porto.
§
Tem desenvolvido em Luanda acções de formação para
organizações estatais e grandes empresas angolanas.
§
É
também Professor Auxiliar Convidado no DEI-IST, onde
lecciona uma cadeira na área da IT Governance .
Calendário
O curso é composto por 5
sessões de 7 horas, num total
de 35 horas de formação
presencial.
A 1.ª Edição do curso vai realizar-se nos dias
27,28 e 29 de Fevereiro, e 5 e 6 de
Março de 2012.
As sessões terão lugar das 9h30
às 13h0 e das
14h00 às 17h300, incluindo dois
coffee-breaks.
O curso decorrerá com um número mínimo de 12
formandos.
Preço
O preço do curso é 2,450
euros (isento de IVA) que já inclui a
documentação, os
coffee-breaks e o exame de
certificação.
Inscrição
Se estiver interessado faça a sua inscrição usando os
nossos contactos:
posi-secretariado@posi.ist.utl.pt
Telefone: 213.100.264 (Luisa)
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